تماس
جلسه دموکاتالوگ
عضویت در خبرنامه

آشنایی با کلیت سیستم crm

سیستم crm چیست؟ کاربرد و معرفی بهترین نرم افزار CRM ایرانی

سیستم crm چگونه عمل می‌کند؟ هر کسب و کاری برای بقای خود نیاز به مشتری و خریدار دارد، به همین دلیل شرکت­‌ها در تلاش هستند تا نسبت به جذب مشتری اقدام نمایند؛ اما مسئله مهم­‌تر از جذب مشتری، حفظ و نگهداری مشتریان برای معامله مجدد با شرکت است.

با هدف پاسخ به پرسش برنامه CRM چیست و شناخت بهترین CRM های ایرانی، در مقاله پیش رو قصد داریم در مورد کاربردهای مختلف نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان در بخش‌های متعدد سازمان و همچنین به بیان ویژگی‌ها و مزایای سیستم بپردازیم.

خواندن مقاله سیستم crm را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

مدیران مالی موسسات
حسابداران و کارشناسان مالی
کسانی که قصد دارند مشتریان را در کسب و کار خود حفظ کنند

سیستم crm چیست؟

ارتباط با مشتری و تعامل سازنده با آن­‌ها می­‌تواند نقش موثر در اجرای برنامه­‌های شرکت برای سودآوری داشته باشد، بنابراین شرکت­‌ها ابتدا باید سعی در بازاریابی و جذب مشتری داشته باشند و در مرحله بعد باید نحوه تعامل با مشتری و کسب رضایت آن‌­ها را بدانند.

به عبارت دیگر شرکت‌­ها باید فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری و اصول مشتری مداری را به خوبی اجرا کنند. CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف سیستم CRM مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخ به نیازهای آن­‌ها به بهترین شکل ممکن است.

بهترین نرم افزار CRM کسب و کار را از دیدگاه مشتری می‌­بیند و در برنامه ریزی برای کسب و کار، تجربه‌­های مشتریان مختلف را در نظر می­‌گیرد.

نکته
نرم افزار CRM در زمینه­‌های مختلفی مانند استخدام، مدیریت فروش، خدمات دهی به مشتریان، توسعه کسب و کار، بازاریابی و سایر حوزه‌های کسب و کاری قابل استفاده است، یعنی هر کسب و کاری برای پیشرفت و پیشبرد اهداف خود می­‌تواند از این نرم افزار استفاه نماید.

استراتژی سیستم crm

استراتژی نرم افزار CRM یا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، یعنی این که یک کسب وکار در زمینه مشتری محوری برای جذب مشتریان جدید و راضی نگهداشتن مشتریان فعلی خود چه اقداماتی انجام می­‌دهد. استراتژی CRM با توجه به این که سبب شکل گیری فرآیندهای سازمانی و صحیح مشتری محور می­‌شود، نقش مهمی در هر کسب و کاری دارد.

فرآیند سیستم crm

استفاده از بهترین نرم افزار CRM در یک کسب و کار موجب می­‌شود تا پاسخ­گویی به مشتریان در بهترین زمان ممکن و بهترین نحو صورت بگیرد؛ زیرا سیستم CRM در راستای جمع آوری اطلاعات مشتریان، فایل­‌های مرتبط با آن‌ها نقش بسزایی دارد.

به عبارت دیگر با استفاده از نرم افزار مدیریت مشتریان فرآیند مربوط به ارائه خدمت به مشتریان مانند بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش یا به طور کلی نیازسنجی مشتریان به درستی انجام شده و در نهایت منجر به نتایج مطلوب برای کسب و کار می­‌گردد. نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز به برقراری ارتباط یکپارچه با سیستم مدیریت فرایند دارد.

برنامه سیستم crm یا مدیریت ارتباط با مشتری

داشتن مشتری راضی و خشنود منجر به موفقیت کسب و کار، افزایش بازدهی و در نهایت افزایش سوددهی می‌شود، بنابراین برای دستیابی به این اهداف، هر کسب و کاری باید یک نقشه راه مناسبی داشته باشد.

با داشتن نقشه راه خوب، الزامی‌ست که اجرای این نقشه به کمک یک سیستم مناسب مانند سیستم CRM صورت بگیرد.

اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

شرکت­‌ها برای کسب سود بیشتر باید بتوانند نسبت به فروش کالا یا خدمات خود در بهترین زمان ممکن اقدام نمایند، برای فروش محصولات یا خدمات باید بتوانند بازاریابی مناسب داشته باشند و همچنین بعد از جذب مشتری باید بتوانند تعامل معنی داری با آن­‌ها داشته باشند.

نقش و اهمیت نرم افزار CRM در شرکت‌ها بر کسی پوشیده نیست، امروزه سیستم CRM انجام اقدامات یاد شده را برای شرکت‌­ها تسهیل کرده است. به طور کلی اهداف استفاده از بهترین نرم افزار CRM را در تصویر زیر شرح داده‌ایم.

اهداف سیستم crm در موسسات و سازمان‌ها

هدف‌های استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

یکی از دارایی­‌های مهم هر کسب و کاری مشتریان آن شرکت است، به همین علت هر کسب وکاری علاوه بر جذب مشتریان جدید باید سعی کند که مشتریان قدیمی خود را نیز حفظ کند، با هدف مدیریت بهترین مشتریان و حفظ و بقای مشتری، کسب وکارها از بهترین نرم افزار CRM استفاده می­‌کنند.

سیستم CRM دارای مزایایی می‌باشد که شامل موارد زیر است:

    • تمرکز بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتریان
    • کنترل و مدیریت فرآیند فروش
    • شناسایی الگوی مصرف مشتريان
    • افزايش ميزان وفاداری مشتريان
    • مدیریت و برنامه ریزی فعالیت­‌های کارکنان مرتبط با مشتری
    • مدیریت قراردادها و ارائه خدمات پس از فروش
    • تجزيه و تحليل اطلاعات مشتری با هدف تصميم گيری در خصوص نحوه ادامه کسب و کار با وی و توجه بيشتر به مشتريان سودمند فعلی نسبت به مشتريان جديد با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتریان
    • برقراری ارتباطات پرسود با مشتري طبق گزارش‌­های تحلیلی به دست آمده از نرم افزار ارتباط با مشتریان
    • کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
نکته
مشکلات کسب و کارهای بدون نرم افزار CRM شامل 5 مورد زیر می‌باشد:
  1. از دست رفتن فرصت فروش
  2. کاهش میزان بهره وری
  3. مشخص نبودن میزان بازخورد تبلیغات صورت گرفته
  4. کاهش سطح همکاری گروهی و حل مشکلات
  5. غیر قابل پیگیری بودن دستورهای کاری

کاربردهای سیستم crm

امروزه شرکت‌­ها با مشتریان مختلفی در ارتباط هستند که آن‌­ها نیازهای گوناگونی دارند، در نتیجه مدیریت این مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان کاری دشوار است؛ یکی از کاربردهای نرم افزار CRM، نظم دادن به مشتریان، اهداف و نیازهای مشتریان است.

به طور کلی کاربرد نرم افزار CRM در بخش‌­های مختلف یک شرکت به شیوه‌ها و سبک‌های متفاوتی می‌باشد که در ادامه به توضیح آن‌ها خواهیم پرداخت. لازم به ذکر است که نرم افزار CRM قابلیت اتصال به نرم افزارهایی نظیر نرم افزار دبیرخانه و نرم افزار حسابداری رایگان را دارد.

کاربرد نرم افزار CRM برای واحد فروش

همانطور که از اسم واحد فروش نیز مشخص است، این واحد با خریداران مختلف شرکت در ارتباط است، واحد فروش باید اطلاعات مربوط به اسناد فروش و اطلاعات مربوط به خریداران را به صورت یکپارچه داشته باشد. برای مدیریت بهتر اسناد بایگانی شده، اطلاعات مشتریان از بهترین نرم افزار CRM استفاده می­‌شود.

کاربرد نرم افزار CRM در وفادارسازی مشتریان

جذب مشتری یکی از اهداف اصلی شرکت‌­ها برای فروش خدمات و محصولات است، اما مهم‌­تر از جذب مشتری، نگهداشتن مشتری و به اصطلاح داشتن مشتریان وفادار است. هنگامی مشتری نسبت به شرکت وفادار می­‌شود که شرکت بتواند پاسخگوی نیازهای مشتری باشد.

با کمک سیستم crm یک شرکت می­‌تواند نسبت به ثبت و پیگیری درخواست از طریق باشگاه مشتریان، پرداخت و خرید آنلاین محصولات از باشگاه مشتریان اقدام کند که نتیجه این امر وفادار سازی مشتریان و جذب مشتریان ماندگار خواهد بود.

کاربرد نرم افزار CRM در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین

برای مدیریت بهتر مشتریان، شناخت مشتریان هدف و در نهایت برقراری تماس با مشتریان با هدف اجرای برنامه‌های تبلیغاتی و بازاریابی باید شرکت بتواند، اطلاعات مشتریان خود را ثبت و ذخیره کند. ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان توسط نرم افزار CRM به راحتی صورت می­‌گیرد.

کاربرد نرم افزار CRM برای اتوماسیون های اداری

فرآیندهای کاری واحدهای مختلف پس از جمع آوری، بهتر است که در یک محیط گرافیکی پیاده سازی شود و از آن طریق شرکت بتواند بر روند انجام وظایف کاربران نظارت کامل داشته باشد.

نرم افزار CRM علاوه بر این که این محیط را ایجاد می­‌کند، شرکت با استفاده از بهترین نرم افزار CRM می­‌تواند با نرم افزار اتوماسیون اداری، وضعیت مدیریت سازمان را بهبود دهد و باعث افزایش سوددهی شود. کاربردهای سیستم crm را برای اتوماسیون اداری در تصویر زیر شرح داده‌ایم.

کاربرد سیستم crm با اتوماسیون اداری

کاربرد نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان با اتوماسیون اداری

کاربرد نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری

گزارش­گیری از فعالیت­‌های سازمان دارای اهمیت زیادی است؛ زیرا با استفاده از این گزارش‌­ها مدیران می­‌توانند نتایج عملکرد خود را مشاهده نمایند. امروزه شرکت­‌ها با خرید سیستم crm و استفاده از آن در کنار بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری امر گزارش­گیری و تحلیل اطلاعات مانند گزارش تماس، گزارش وظایف کارمندان و کارکنان، گزارش تبلیغات را برای خود آسان نموده‌اند.

کاربرد نرم افزار CRM برای متمرکز نمودن تماس های تلفنی

برقراری تماس‌­های تلفنی با هدف پاسخگویی به مشکلات مشتریان، پشتیبانی، بازاریابی، خرید و فروش یکی از موارد پرتکرار در هر شرکت یا سازمانی است، با استفاده از سیستم crm امکان برقراری تماس با یک کلیک، شنود حین تماس و ضبط مکالمات با مشتریان ممکن می‌­شود.

 ویژگی های یک نرم افزار CRM خوب

با توجه به توضیحات قبل فهمیدید که نرم افزار CRM چیست و عملکرد نرم افزار CRM چگونه است، اما قبل از خرید CRM بهتر است که ابتدا با ویژگی­‌های نرم افزار CRM آشنا شوید. به طور کلی ویژگی­‌های نرم افزار ارتباط با مشتریان به شرح موارد زیر است:

ردیف  ویژگی‌های نرم افزار CRM
1 ساده سازی و خودکار کردن وظایف اجرایی کارکنان
2 توجه به مخاطب
3 بروزرسانی اطلاعات اعضای تیم یا گروه
4 مدیریت زمان
5 قابلیت سفارشی سازی
6 امنیت سازی داده
7 تمرکز بر روی اهداف
8 پیگیری تعاملات
9 مدیریت اسناد

امکانات بهترین نرم افزار crm

سیستم crm با داشتن امکاناتی مانند نظارت بر عملکرد، دریافت ایمیل و پیام، مدیریت اسناد، مدیریت دفترچه و پروژه، مدیریت سفارشات خرید، مدیریت بازاریابی و فروش، امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور، مدیریت فرصت‌­های فروش، مدیریت قراردادها و پرداخت­‌ها، مدیریت زمان و فعالیت های پرسنل، گزارش‌گیری و داشبورد مدیریتی نقش مهمی در سازمان­‌ها دارد.

بهترین نرم افزار crm

نرم افزارهای متعددی در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی و تولید شده است، اما باید توجه داشته باشید که علاوه بر داشتن امکانات مناسب، بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که بتواند پاسخگوی نیازهای شرکت و سازمان باشد، علاوه بر این بهترین نرم افزار CRM از تیم پشتیبانی خوب و امنیت داده بالایی نیز برخودار است.

معرفی بهترین نرم افزار crm ایرانی

نرم افزارهای CRM متعددی در ایران وجود دارد، که با برقراری ارتباط با سایر نرم افزارها ازجمله نرم افزار منابع انسانی می­‌تواند به راحتی مشکلات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان را برای شرکت­‌ها برطرف کند، اما قبل از خرید CRM باید نسبت به نیازسنجی و تحقیق در رابطه با نرم افزارهای موجود اقدام و سپس نرم افزار مورد نظر را انتخاب کنید.

در تصویر زیر ما به معرفی 3 مورد از بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان در ایران پرداخته‌ایم.

بهترین های سیستم crm

چند مورد از بهترین‌ نرم افزارهای crm

اکنون که با 3 مورد از بهترین نرم افزارهای crm ایرانی، آشنا شدید بهتر است برای انتخاب بهتر با ویژگی‌ها و امکانات هر یک به صورت جداگانه آشنا شوید. از جمله بهترین CRMهای ایرانی به موارد زیر می­‌توان اشاره کرد:

  1. نرم افزار CRM آرین سیستم: شرکت‌­ها با خرید نرم افزار CRM آرین سیستم به راحتی می‌­توانند نسبت به مدیریت درخواست­‌ها و پاسخگویی نیازهای مشتریان اقدام نمایند. نرم افزار CRM آرین سیستم کسب و کار را از دیدگاه مشتری نگاه می‌­کند که نتیجه استفاده از آن در سازمان منجر به کاهش هزینه ارتباط با مشتری و سنجش دقیق سودآوری هر مشتری می‌­شود.
  2. نرم افزار CRM مایکروسافت: نرم افزار CRM مایکروسافت از جمله کاربردی‌ترین و ساده‌ترین سیستم ارائه شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم افزار با ارائه راهکارها در حوزه‌­های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش از جمله محبوب‌ترین محصولات شرکت مایکروسافت به شمار می­‌رود.
  3. نرم‌افزار CRM شاتوت: این نرم افزار برای ارتقا ارتباط با مشتریان، رفع نیازهای مشتریان و افزایش ارتقا سطح فروش شرکت مورد استفاده قرار می­‌گیرد. این نرم افزار مبتنی بر باشگاه مشتریان بوده با داشتن ماژول‌های مختلف، به شرکت کمک می‌کند تا نیازهای کسب و کار خود را در زمینه‌های مختلف حسابداری، بازاریابی و فروش برطرف کنند.

5 پرسش و پاسخ مهم درباره سیستم crm

هر چند در مطالب قبل در خصوص سیستم crm توضیحات لازم ارائه شد، اما ممکن است سوالاتی برای افرادی خواهان خرید CRM هستند پیش بیاید، در ادامه سعی بر این شده است که به چند مورد از سوالات پرتکرار در خصوص نرم افزار CRM پاسخ داده شود.

1. قیمت بهترین نرم افزار crm چقدر است؟

قیمت نرم افزار CRM در بازار نرم افزارها می­‌تواند مختلف باشد؛ اما این اختلاف قیمت می­‌تواند ناشی از اختلاف در ماژول­‌های نرم افزار، سطح امنیت داده در نرم افزار، وضعیت پشتیبانی از نرم افزار باشد.

پس برای خرید نرم افزار فقط نباید به قیمت نرم افزار CRM توجه شود، یعنی ابتدا باید ویژگی­‌ها و امکانات نرم افزار را درنظر گرفت و سپس نسبت به مقایسه قیمت اقدام کرد.

2. هنگام خرید بهترین نرم افزار crm به چه نکاتی باید دقت کرد؟

عوامل زیادی برای خرید بهترین نرم افزار CRM می‌­تواند نقش داشته باشد، مهم‌­ترین این عوامل به شرح موارد زیر می‌باشد:

    • سطح فعالیت و اندازه شرکت
    • نوع استراتژی شرکت یا کسب و کار
    • نیازهای CRM کسب و کار
    • میزان بودجه در نظر گرفته شده برای خرید CRM
    • نحوه اجرای سیستم CRM
    • میزان تمایل به سفارشی سازی نرم افزار

3. آموزش نرم افزار CRM چگونه است؟

طراحان بهترین نرم افزار CRM سعی بر طراحی نرم افزار CRM راحت و کاربرپسند نموده­‌اند، به همین دلیل کار با نرم افزار سخت نیست، اما ارائه دهندگان نرم افزار با برگزاری دوره­‌های حضوری، آنلاین و ارائه ویدئو آموزشی سعی بر آموزش نحوه کار با نرم افزار را دارند.

علاوه بر این شرکت­‌ها در طول دوره استفاده از نرم افزار می­‌توانند از تیم پشتیبانی کمک بگیرند تا دچار مشکل و سردرگمی نشوند.

4. نحوه فروش سیستم crm چگونه است؟

در صورتی که فرآید فروش به درستی انجام نشود، حتی فروشندگان بسیار ماهر نیز بعد از مدتی دچار مشکل می‌شوند، به همین علت فروشنده­‌ها با کمک نرم افزار CRM مشکلات فروش خود را بر طرف می­‌کنند. مراحل اصلی فروش  CRM به شرح موارد زیر می‌باشد:

    • فرآیند شناسایی و جذب مشتری
    • سنجش احتمالی خرید و یا به عبارت دیگر ارزیابی سرنخ­‌ها
    • ارائه پیشنهاد به مشتریان بالقوه
    • تایید نهایی مشتری و انعقاد قرارداد
    • برد یا باخت
نکته
هیچ فرقی نمی‌کند که در فروش صورت گرفته درآمدی کسب شده باشد یا خیر، در هر صورت نرم افزار CRM با آنالیز گزارش‌های مربوطه دلایل موفقیت یا شکست را یافته و تحلیل می­‌کند.

5. اشتباهات رایج هنگام پیاده‌سازی نرم افزار CRM

در هنگام خرید CRM و پیاده سازی آن ممکن است کسب و کار دچار اشتباهاتی شود که نتیجه قابل قبولی از خرید بهترین نرم افزار CRM حاصل نشود، به همین علت چند مورد از اشتباهات رایج در هنگام پیاده سازی سیستم CRM در ادامه آمده است که بهتر است قبل از خرید به این نکات توجه شود.

    • عدم تدوین استراتژی مشخص
    • زمان بندی نادرست یا عدم زمانبدی
    • نداشتن مدیر پروژه
    • عدم رعایت پیش نیازهای فنی و ساختاری
    • عدم توجه به محدودیت­‌های نرم افزار در زمان تعیین نیازمندی­‌های کسب و کار

نتیجه گیری

یکی از اساسی‌­ترین مسئله هر کسب و کاری پس از شروع به کار، استفاده از راهکارهایی است که منجر به افزایش فروش آن‌ها شود، برای افزایش فروش باید آن­‌ها بتوانند ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند و به موقع به نیازهای مشتریان واکنش نشان بدهند. یکی از راهکارهای اساسی در این زمینه استفاده از سیستم crm است.

در مقاله‌ای که خواندید تمام نکات و مفاهیم مهم و ضروری سیستم crm و بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان را به صورت کامل و واضح توضیح و شرح داده‌ایم. در انتها اگر سوال و یا پیشنهادی مرتبط با عنوان مقاله دارید در قسمت دیدگاه بنویسید تا کارشناسان در اسرع وقت پاسخ شما را بدهند.

دسترسی به مقالات مرتبط:

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

میخواهید به بحث بپیوندید؟
در صورتی که سوالی ندارید به دیگران کمک کنید تا مشکلشان حل شود!