مدیریت بحران چیست؟ | تکنیک‌های اجرایی

مجموعه‌ای از فرایندها، ابزارها و تصمیم‌گیری‌های سازمان‌یافته که با هدف شناسایی، پیشگیری، کنترل و کاهش اثرات بحران‌ها در سازمان انجام می‌شود، مدیریت بحران نام دارد.

عوامل طبیعی، انسانی، تکنولوژیک یا اقتصادی می‌­تواند از عوامل ایجاد بحران در سازمان باشد که برای مقابله با آن باید از قبل برنامه‌ریزی انجام شود و سازمان دارای یک پلن جامع باشد.

در بسیاری از کسب‌وکارها، مدیریت بحران در سازمان فقط در حد یک بخشنامه یا دستورالعمل باقی می‌ماند و به‌طور واقعی اجرا نمی‌شود. اما باید توجه داشت که یک پلن جامع، موجب می‌شود که واکنش‌ها سریع، هماهنگ و اثر بخش باشند که نتیجه آن کاهش هزینه‌ها و آسیب‌ها است.

تعریف بحران در سال ۱۴۰۴ (فراتر از حوادث طبیعی)

در سال ۱۴۰۴ علاوه بر بحران­‌های زلزله، سیل یا آتش‌سوزی، بحران­‌هایی مانند هک اطلاعات، بحران برند در فضای مجازی، نوسانات شدید اقتصادی، تحریم‌های بین‌المللی و حتی شایعات سازمانی نیز ممکن است رخ بدهد. بنابراین لازم است که سازمان‌ها برای مقابله با بحران‌های جدید، به سراغ راهکارهای هوشمندانه و فناورانه بروند.

مدیریت بحران در سازمان باید جامع و چند بعدی باشد. به همین منظور استفاده از سیستم‌های فناوری اطلاعات مانند ERP ابری و نرم‌افزارهای پایش عملکرد با هدف افزایش سرعت تشخیص و واکنش به بحران، امکان نظارت لحظه‌ای، گزارش‌گیری دقیق و … در این زمینه نقش کلیدی خواهد داشت.

در خصوص مدیریت بحران در سایت https://crisisconsultant.com چنین گفته شده است:

Crisis management is the process by which an organization deals with a disruptive and unexpected event that threatens to harm the organization or its stakeholders.

ترجمه: مدیریت بحران فرایندی است که طی آن یک سازمان با یک رویداد غیرمنتظره و مخرب که تهدیدی برای سازمان یا ذی‌نفعان آن است، مقابله می‌کند.

در تعریف بحران در سازمان‌ باید مسائل فرهنگی، روانی و اجتماعی در نظر گرفته شود. بحران می‌تواند از اختلافات داخلی کارکنان یا نارضایتی مشتریان نشات گرفته باشد. استفاده از شیوه های مدیریت بحران نوین با بهره‌گیری از ابزارهایی مانند نرم‌افزار CMMS برای نگهداری و تعمیرات تجهیزات، می­‌تواند از بروز بحران‌های زیر ساختی جلوگیری کند.

چرا نداشتن “پلن مدیریت بحران” بزرگترین ریسک برای شرکت شماست؟

نداشتن یک پلن مشخص و مدون برای مقابله با بحران شباهت زیادی به حرکت در یک جاده ناشناخته بدون نقشه است. اگر برنامه‌ریزی در سازمان نباشد، هنگام بروز بحران تصمیمات عجولانه و ناهماهنگ بوده که نتیجه آن تحمیل هزینه‌های سنگین به سازمان است. مدیریت بحران در سازمان باید شامل سناریوهای احتمالی، تقسیم وظایف، تعیین منابع و… است.

هر چند مدت زمان رخ­داد بحران ممکن است کوتاه باشد، اما اثرات آن می‌تواند تا مدت زمان طولانی باقی بماند. پس سازمان‌ها باید مراحل مدیریت بحران را قبل از وقوع، شناسایی و برنامه‌ریزی نمایند. استفاده از نرم‌افزار بهای تمام شده و تولید در تحلیل سریع منابع و هزینه‌ها با هدف تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی می‌تواند موثر باشد.

قبل از بحران: آمادگی، کلید عبور از طوفان

آموزش کارکنان، ایجاد فرآیندهای استاندارد و شبیه‌سازی شرایط بحران اقدامات لازم قبل از بحران در سازمان است. مدیریت بحران در سازمان در این مرحله تمرکز خود را بر افزایش آگاهی و توان واکنش سریع قرار می‌­دهد.

سازمان‌ها با آمادگی قبلی می‌توانند از هزینه‌های غیرضروری و توقف عملیات جلوگیری کنند. شیوه های مدیریت بحران در این مرحله می­‌تواند شامل استفاده از فناوری‌های نوین مانند نرم‌افزار ERP برای مدیریت داده‌ها و منابع باشد. این اقدامات موجب می‌شود که هنگام وقوع بحران، سازمان تصمیم­‌های سریع‌تر و دقیق‌تر اتخاذ کند.

قدم ۱: تشکیل تیم واکنش سریع (چه کسانی باید در تیم باشند؟)

مدیر ارشد، مسئول روابط عمومی، مدیر منابع انسانی، مسئول فناوری اطلاعات و نماینده بخش عملیاتی می­‌توانند اعضای تیم واکنش سریع باشد. مسئولیت هماهنگی اقدامات در لحظه بحران بر عهده این تیم است. در این مرحله مدیریت بحران در سازمان باید تضمین کند که اعضای تیم آموزش لازم را فرا گرفته و از نقش خود در بحران آگاه هستند.

با ایجاد تیم واکنش سریع، مدیریت موثر ارتباطات داخلی و خارجی رخ داده و سازمان می­تواند با سرعت و انسجام بیشتری در زمان بحران واکنش نشان دهد. استفاده از نرم‌افزار نگهداری و تعمیرات به تیم واکنش سریع در حفظ زیرساخت‌ها و تجهیزات حیاتی نیز می‌تواند کمک کند.

قدم ۲: شناسایی و ارزیابی ریسک‌های بالقوه (از بحران مالی تا رسانه‌ای)

بررسی تمام عواملی که ممکن است عملکرد سازمان را مختل کند به عنوان شناسایی و ارزیابی ریسک بالقوه شناخته می­‌شود. این عوامل شامل بحران‌های مالی، حوادث کاری، مشکلات امنیت سایبری و حتی بحران‌های رسانه‌ای می­‌باشد. در این بخش مدیریت بحران در سازمان باید با ارزیابی احتمال و شدت هر ریسک، اولویت‌بندی مناسبی انجام دهد.

در راستای ارزیابی هرچه بهتر ریسک‌ها، سازمان‌ها می­‌توانند از نرم‌افزارهای تحلیلی و داشبوردهای مدیریتی استفاده کنند. این نرم­افزارها و داشبوردهای مدیریتی، با نمایش تصویری داده‌های مربوطه، کمک می‌کنند تا سازمان بتواند تصمیمات سریع‌تر و بر اساس شواهد اخذ کند.

قدم ۳: تدوین “دفترچه راهنمای مدیریت بحران”

دفترچه مدیریت بحران کامل و جامع شامل تمامی فرآیندها، شماره تماس‌ها، نقشه‌های عملیاتی و چک ‌لیست‌های اقدام است. این دفترچه در شرایط بحرانی به عنوان مرجع اصلی سازمان عمل می‌کند. مدیریت بحران در سازمان با در اختیار داشتن چنین مرجعی می‌تواند سریع‌تر و مؤثرتر اقدام کند.

برای اینکه دفترچه مدیریت بحران متناسب با تغییرات داخلی و خارجی سازمان باقی بماند، بایستی به‌ صورت دوره‌ای توسط مسئولین مربوطه در سازمان مورد بازبینی قرار گیرد و ‌بروزرسانی شود تا استفاده از سیستم‌های ERP ابری نیز می‌تواند این اطلاعات را در اختیار تمامی مدیران کلیدی قرار دهد.

قدم ۴: آماده‌سازی یک پلن ارتباطی دقیق (برای کارکنان، مشتریان و رسانه‌ها)

مشخص کردن کانال‌های ارتباطی، پیام‌های از پیش آماده و مسئولیت هر فرد در انتقال اطلاعات به عنوان یک پلن ارتباطی دقیق شناخته می­‌شود. مدیریت بحران در سازمان با در اختیار داشتن چنین پلن دقیقی می‌تواند از انتشار اطلاعات غلط و بحران­زا جلوگیری نماید.

یکی از عوامل موثر برای افزایش اعتماد ذینفعان و کاهش شایعات درون و برون سازمانی ارتباط مؤثر با ذی‌نفعان است. در این خصوص برای جمع‌آوری و انتقال اطلاعات به‌صورت لحظه‌ای، استفاده از نرم‌افزار CMMS و سایر سیستم‌های ارتباطی در سازمان بسیار موثر است.

قدم ۵: برگزاری مانور و تمرین‌های شبیه‌سازی بحران

شناسایی نقاط ضعیف پلن مدیریت بحران، قبل از وقوع بحران تنها از طریق برگزاری مانورهای عملیاتی امکان پذیر است. بنابراین لازم است که مدیریت بحران در سازمان (Crisis management in the organization) با انجام تمرین‌ها و مانورهای شبیه سازی بحران، کارکنان را به واکنش سریع‌تر و دقیق‌تر آماده کنند.

علاوه بر این اجرا ی تمرین‌ و مانورهای شبیه­‌سازی بحران، موجب می­‌شود که کارکنان در زمان وقوع بحران با استرس و سردرگمی کم‌تر نسبت به انجام وظایف محوله اقدام کنند. به طور کلی مراحل مدیریت بحران زمانی موفقیت آمیز است که افراد سازمان در شرایط شبیه‌سازی‌شده تمرین کرده باشند.

حین بحران: مدیریت لحظه‌ها با آرامش و قاطعیت

سرعت عمل و دقت تصمیم‌گیری در زمان وقوع بحران دارای اهمیت زیادی است. وظیفه مدیریت بحران در سازمان در این مرحله شامل تمرکز بر کنترل وضعیت و هماهنگی میان واحدهای مختلف سازمان است.

اولین اقدام: فعال‌سازی فوری تیم و پلن مدیریت بحران

با وقوع بحران در سازمان، اولین قدم فعال‌سازی فوری تیم واکنش سریع و اجرای پلن از پیش تعیین‌شده و تمرین شده است. لازمه موفقیت در این مرحله وارد عمل شدن مدیریت بحران در سازمان از همان لحظات اولیه رخ­دادن بحران است. تأخیر در این مرحله موجب گسترش بحران و افزایش خسارت‌ها می‌­شود. استفاده از نرم‌افزار ERP برای هماهنگی بهتر منابع و اقدامات، اهمیت فراوانی دارد.

قدم 1: کنترل اولیه و اولویت‌بندی (اول ایمنی، بعد عملیات)

ضمن ورود تیم مدیریت بحران، این تیم باید یک کنترل کلی بر سازمان و واحدهای مختلف داشته باشد و بعد از اطمینان از حفظ جان و سلامت کارکنان نسبت به اجرای عملیات اقدام کند. سپس حفاظت از دارایی‌ها و ادامه عملیات مدنظر قرار می‌گیرد. با اولویت‌بندی صحیح مدیریت بحران در سازمان از هدررفت منابع در سازمان جلوگیری می­‌شود.

قدم ۲: مدیریت ارتباطات؛ اولین بیانیه را شما صادر کنید (سریع، شفاف، صادقانه)

سکوت یا تأخیر در اطلاع‌رسانی در شرایط بحرانی، فضای شایعه‌پراکنی در سازمان را افزایش می‌دهد. مدیریت بحران در سازمان باید سریعاً بیانیه اولیه را شفاف و صادقانه منتشر کند تا رقبا و سایر اشخاص درون یا برون سازمانی نتوانند از موقعیت پیش آمده سوء استفاده کنند و خود بیشتر موجب آشفتگی سازمان شوند.

قدم ۳: رصد مداوم وضعیت و جلوگیری از انتشار اطلاعات غلط

نظارت مداوم و مستمر بر تحولات بحران و بررسی منابع خبری مربوط به سازمان امری ضروری است. مدیریت بحران در سازمان باید کانال‌های رسمی اطلاع‌‌رسانی داشته و آن­‌ها را تقویت کند تا از گسترش اطلاعات نادرست و غلط و در نهایت ایجاد بحران‌های ثانویه جلوگیری نماید.

پس از بحران: بازسازی و یادگیری برای آینده

با عبور بحران وظیفه تیم مدیریت بحران تمام نشده و این تیم باید به ‌سرعت وارد فاز بازسازی و ارزیابی شود. این مرحله فرصت ارزشمندی برای اصلاح فرآیندها و تقویت آمادگی برای آینده را در اختیار سازمان قرار می­‌دهد. مدیریت بحران در سازمان پس از بحران باید با نگاهی تحلیلی، از اشتباهات درس بگیرد و موفقیت‌ها را تقویت نماید.

در این مرحله منظور از بازسازی تنها به معنای ترمیم خسارت‌های فیزیکی نیست. بلکه باید نسبت به بازگرداندن اعتماد کارکنان، مشتریان و شرکای تجاری اقدام شود. با انجام این فرایند، مراحل مدیریت بحران کامل شده و آینده‌ای ایمن‌تر برای سازمان شکل می‌گیرد.

قدم ۱: ارزیابی عملکرد (چه کارهایی درست و چه کارهایی اشتباه انجام شد؟)

برای شناخت نقاط ضعف و قوت تیم مدیریت بحران باید نسبت به ارزیابی عملکرد پس از بحران اقدام شود. مدیریت بحران در سازمان در این بخش باید بر اساس داده‌ها و مستندات، تحلیل دقیقی ارائه دهد زیرا این داده‌­ها به عنوان پایه‌گذار اصلاحات آینده و بهبود پلن مدیریت بحران شناخته می­‌شوند.

قدم ۲: به‌روزرسانی دفترچه راهنمای بحران بر اساس تجربیات جدید

بعد از هر بحران، دفترچه راهنمای بحران باید بازنگری شود تا تغییرات و تجربیات جدید در آن ثبت شود. این به‌روزرسانی می‌تواند شامل اصلاح شیوه­‌های مدیریت بحران، اضافه کردن کانال‌های ارتباطی جدید یا تغییر تیم واکنش سریع باشد. مدیریت بحران در سازمان با این کار، از تکرار اشتباهات گذشته جلوگیری می‌کند.

قدم ۳: بازسازی اعتماد و اعتبار از دست رفته برند

گاهی بحران‌ها به اعتبار برند آسیب زیادی وارد می­‌کنند. لازمه بازسازی این اعتبار، شفافیت، مسئولیت‌پذیری و اقدامات عملی برای جلب اعتماد دوباره است. برای جلب اعتماد انجام فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی و اطلاع‌رسانی مثبت تاثیر‌گذار است. به طور کلی مدیریت بحران در سازمان باید با برنامه‌ریزی ارتباطی، تصویر برند را ترمیم کند.

قدم ۴: حمایت از سلامت روان کارکنان آسیب‌دیده از بحران

سرمایه اصلی سازمان کارکنان هستند. از طرفی بحران‌ها می‌توانند فشار روانی زیادی بر آن‌ها وارد کنند. مدیریت بحران در سازمان برای کاهش آثار روانی بحران، باید برنامه‌های حمایتی و مشاوره‌ای ارائه دهد. این اقدام سازمان علاوه بر بازیابی بهره‌وری، وفاداری کارکنان را نیز افزایش می‌دهد.

تبدیل سازمان از یک قربانی بحران به یک فرمانده بحران

اگر سازمانی بخواهد فقط به بحران واکنش نشان بدهد همیشه در موضع ضعف قرار خواهد گرفت. اما سازمانی که از هر بحران برای یادگیری و بهبود استفاده می­‌کند، در واقع به یک فرمانده بحران تبدیل می‌شود. برای تبدیل شدن به فرمانده بحران، سازمان نیازمند سرمایه‌گذاری در آموزش، فناوری و ایجاد تیم‌های چند وظیفه‌ای است.

سازمان باید این رویکرد را به‌عنوان یک فرهنگ سازمانی نهادینه کند و در این مسیر، می­تواند از فناوری‌هایی مانند نرم‌افزارهای ERP ابری، سیستم‌های هشدار سریع و ابزارهای تحلیل داده نیز استفاده کند.

نتیجه‌گیری

مدیریت بحران فرایندی چندمرحله‌ای و پویا بوده که شامل پیش‌بینی، پیشگیری، واکنش و بازیابی است. مدیریت بحران در سازمان علاوه بر کمک به کاهش خسارت در سازمان، به عنوان فرصتی برای بهبود و رشد نیز شناخته می‌­شود. استفاده از فناوری، آموزش کارکنان و تدوین پلن‌های دقیق، از ارکان موفقیت در مسیر مدیریت بحران است.

شرط استفاده از بحران­‌ها برای پیشرفت سازمان این است که سازمان­‌ها با دیدی باز و رویکردی علمی به بحران نگاه کنند. رعایت مراحل مدیریت بحران و بهره­‌مندی از ابزارهای مدرن مانند نرم‌افزارهای تخصصی، تضمین‌کننده آینده‌ای امن‌تر و قدرتمندتر برای هر سازمان و مدیریت بحران در سازمان خواهد بود.