نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای مدیریت مشتریان

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف برای رشد و توسعه پیش رو دارند، ارتباط مثبت و مطلوب با مشتریان است، از این طریق می‌توانند مشتری‌های قدیمی را حفظ و مشتریان جدید را جذب کنند؛ البته ناگفته نماند که اکثر سازمان‌ها این مهارت را نداشته و پس از مدتی از رده رقابت خارج می‌شوند.

با کمک استراتژی CRM می‌توانند شرکت و سازمان خود را یک قدم به توسعه و افزایش سود نزدیک کنند. سعی داریم در مقاله در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم افزار مربوط به آن، توضیحاتی دهیم تا به طور کامل و آگاهانه، این ابزار را در کسب و کار خود اجرا نمایید.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

(Customer Relationship Management) به معنای واژه مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد، مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ اگر بخواهیم به صورت دقیق واژه را مفهوم سازی کنیم، باید بگوییم که مدیریت ارتباط با مشتریان یک نوع استراتژی است که برای تعامل و مشارکت فعال، با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

این استراتژی، شیوه‌های مختلفی دارد که می‌توان از هر کدام که به مشتریان نزدیک است استفاده کرد، در این صورت می‌توان در مسیر توسعه و بهبود عملکرد سازمان قدم برداشت؛ اکنون بگذارید کمی واضح‌ و شفاف‌تر بگوییم که مدیریت ارتباط با مشتریان چه کاربردی دارد.

در سال‌های اخیر سیستم CRM یک استراتژی موفق در ارتباط با مشتریان به شمار می‌آید، استراتژی CRM کسب و کار شما را از دید مشتریان، بررسی و مقایسه می‌نماید تا در برنامه‌ریزی و تصمیمات سازمان، تجربیات کسب شده و نظرات مشتریان را استفاده ‌کنید.

انجام استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان چه نتیجه و فایده‌ای برای سازمان دارد؟ انجام این استراتژی به سازمان کمک می‌کند تا شکاف‌ها و ضعف‌های کسب و کارتان را از چشم مشتری بشناسید، این دیدگاه موجب می‌شود بهتر مشکلات سازمان را شناسایی کنید و نتیجه آن رشد و پیشرفت همه جانبه سازمان خواهد بود.

آشنایی با تاریخچه ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

برای اجرا نمودن هر استراتژی در شرکت‌ و سازمان‌ها، باید تمامی تاریخچه آن را بدانیم تا با تمام فنون و ترفندهای آن آشنا شویم. طبق تحقیقاتی که در مورد تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است، مدیریت ارتباط با مشتریان از سال 2009 وارد عرصه کسب و کارها شده است.

البته از اواخر دهه 1960 مباحثی در ارتباط با بازاریابی دستخوش تغییراتی قرار گرفته که تا سال 2009 ادامه دار بوده است و برای اولین بار در سال 1960 فردی به نام لویت بیان نمود که هدف بازاریابی، ایجاد ارزش برای مشتریان می باشد.

در سال 1970 یعنی پس از جنگ جهانی اول، تمامی کشورها با رکود عرضه و تقاضا روبه‌رو بودند که در این راستا به صدا و خواسته مشتریان توجهی نمی‌شد، اما از دهه 1980 عرضه افزایش یافت و کسب و کارها برای توسعه و فروش کسب و کار خود، از استراتژی crm استفاده نمودند.

هدف از مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟

CRM از 3 بخش مهم مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management) تشکیل شده است، این بخش‌ها طبیعتا به دنبال یک سری اهداف می‌باشند که نتایج مطلوبی را برای شرکت‌ها و سازمان‌ها به همراه دارد.

اولین هدف از اجرای استراتژی crm، حفظ و توسعه روابط سازمان با مشتریان می‌باشد، یعنی قصد دارد با درک نیازها و خواسته‌های آن‌ها، مشتریان قدیمی را حفظ و مشتریان جدید را جذب کند و دومین هدفی که می‌توان برای مدیریت ارتباط با مشتریان در نظر گرفت، شناختن مشتریان، کسب رضایت آنان و حفظ ارزش‌های شرکت می‌باشد.

هدف دیگر که می‌توان در سیستم‌های ارتباط با مشتری قرار داد، این است که تمام فرآیندها و استراتژی‌ها به منظور انتخاب تصمیم درست، کسب فرآیند مناسب و ارائه خدمات بهتر به مشتریان است، در سیستم‌های ارتباط با مشتری که از نام آن نیز مشخص است؛ حرف اول برای توسعه را رضایت مشتری می‌زند، به بیان دیگر استراتژی CRM مشتری محور است.

اصول ارتباط با مشتری

در سیستم ارتباط با مشتری چندین اصل وجود دارد، که اگر می‌خواهید رضایت مشتری را کسب کنید، باید طبق آن اصول حرکت کنید. مدیریت ارتباط با مشتری طبق این اصول، باعث افزایش رضایت مشتریان شده و در نهایت نتیجه مطلوبی را برای سازمان خواهد داشت. در تصویر زیر به اصول مشتری مداری به صورت کامل اشاره نموده‌ایم.

چهار اصل مهم که در ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند

اکنون که با اصول ارتباط با مشتریان آشنا شده‌اید، بهتر است که توضیحات آن‌ها را نیز بیاموزید تا بدانید که در چه موقعیتی می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. توضیحات 4 اصل مدیریت ارتباط با مشتریان به شرح 4 مورد زیر می‌باشد:

1. 1. در دسترس بودن: اولین و مهم‌ترین اصولی که با آن سر و کار دارید، در دسترس بودن است. این مفهوم به چه معناست؟ اگر هر بار که مشتری با شما کار داشته باشد، بخواهد ساعت‌ها منتظرتان بماند، قطعا رضایت نخواهد داشت؛ این اصل را می‌توانید از طریق دانلود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت خود آسان کنید.
   2. پاسخگو باشید: خواسته‌ای که مشتری از ما دارد این است، که نیازهای او را درک کنیم و در مقابلش پاسخگو باشیم. گوش دادن و پاسخگو بودن در برابر خواسته‌های مشتریان، یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مشتری مداری است، که برخورداری از آن می‌تواند شما را به هدفتان نزدیک کند.
   3. انتقاد پذیر باشید: سومین اصلی که شما را کمک می‌کند، انتقادپذیر بودن است. طبیعی است که شما در مقابل مشتریان یک سری ضعف‌هایی داشته باشید و این به معنای نامناسب بودن شما در حوزه کاریتان نیست، بهتر است حرف‌های مشتریان را بشنوید، درک کنید و نسبت به شنیدن ضعف‌هایتان انتقاد پذیر باشید.
   4. عامل باشید: یکی دیگر از روش‌های ارتباط با مشتری، عامل بودن است. این واژه به چه معناست؟ احتمالا تاکنون در میان رقبای خود دیده و یا شنیده‌اید، به مشتریان خود قول‌هایی می‌دهند که توانایی اجرای آن را ندارند.

به زبان خودمانی‌تر در مقابل مشتری، نسبت به کسب و کار و محصولات خویش، اغراق بیش از حد دارند، این یکی از روش‌های ارتباط با مشتری است که می‌تواند هم به نفعتان تمام شود و هم باعث نابودی کسب و کارتان گردد.

انتخاب هر نتیجه بستگی به عملکرد شما دارد، پس باید در مقابل مشتریان خود قول‌هایی را بدهید که می‌دانید اجرای آن برای خود و سازمان آسان و بدون دردسر است. تنها در این صورت است که می‌توانید در بین رقبای خود پیروز شوید.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان

استفاده از استراتژی crm دارای مزایایی می‌باشد، که مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها را قانع به اجرای آن می‌کند. استفاده از استراتژی CRM کمک‌ بسیاری به پیش‌برد اهداف شرکت دارد، که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت. مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر می‌باشد:

بهترین استفاده از زمان

اولین مزیتی که CRM برای شرکت‌ها دارد، استفاده بهینه و بهتر از زمان برای انجام امور است، با استفاده از استراتژی و فرآیند CRM شما می‌توانید، تمام اقدامات جذب مشتریان تا فرآیند فروش را در کوتاه‌ترین زمان انجام دهید. این کار یک آپشن برای سازمان شما به شمار خواهد آمد.

به عبارت دیگر CRM یک استراتژی موفق می‌باشد، که در چند دهه اخیر در اکثر سازمان‌ها مورد استفاده قرار گرفته و اولین مزیت آن این است، که باعث صرفه جویی در زمان، توسعه و رشد سازمان خواهد شد.

تسهیل مدیریت امور

دومین مزیت crm تسهیل مدیریت امور است، با کمک مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌توانید راحت‌تر خواسته‌های مشتریان را درک کنید و به همین خاطر، مدیریت امور برایتان آسان‌تر خواهد شد؛ گفتنی است که یکی از مهم‌ترین مزیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت امور می‌باشد. یعنی بتوانید تصمیمات درست را در زمان درست بگیرید و عملی کنید.

شناسایی نیاز مشتریان

از دیگر مزیت‌های استراتژی CRM شناسایی نیاز مشتریان می‌باشد. شما با کمک CRM می‌توانید نیازها و خواسته‌های مشتریان را بشناسید. طبق آن‌ها عمل کنید و پاسخگوی تک تک نیازهای مشتریان باشید.

با انجام همین کار کوچک می‌توانید، بیشترین رضایت مشتری را برای شرکت به دست آورید، البته ناگفته نماند که یکی از مهارت‌های مشتری مداری، شناختن آن و درک نیاز مشتریان است.

مدیریت فروش

آخرین مزیتی که می‌توان برای مدیریت ارتباط با مشتری نام برد، مدیریت کردن فروش است. صاحبان کسب و کارها با اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانند در زمان کافی به مدیریت کردن فروش‌های سازمان دست یابند، فروش‌ها را طبق نیازها و خواسته‌های مشتریان فراهم نموده و در نهایت بتوانند رضایت مشتریان را کسب نمایند.

ایده‌های ویژه برای مدیریت ارتباط با مشتریان

برای موفقیت در کسب و کارتان گفتیم که باید از استراتژی CRM استفاده کنید، اما مدیریت ارتباط با مشتری دارای یکسری اصول و ایده‌ها ویژه می‌باشد، که حرکت در مسیر آن‌ها نتیجه را مطلوب‌تر و آسان‌تر خواهد نمود. از همه مهم‌تر زمان دست‌یابی به آن‌ها بسیار کوتاه خواهد بود. ایده‌های ویژه مدیریت ارتباط با مشتریان را در تصویر زیر می‌توانید مشاهده کنید.

بکارگیری ایده‌ها برای موفقیت در ارتباط با مشتریان

بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ایران

چه نرم افزاری با چه ویژگی‌هایی در حوزه مدیریت کسب و کار موفق عمل نموده است؟ بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه ویژگی‌هایی دارد؟ برای پاسخ به سوالات فوق، باید بدانید که بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ابتدا باید مانند هر نرم افزار شرکتی دیگر مثل نرم افزار دبیرخانه، دارای ساختاری یکپارچه و آسان باشد، تا کاربران بتوانند به آسانی امور خود را انجام دهند.

ممکن است گاهی اتفاق بیفتد که شما بخواهید از راه دور مشتریان خود را مدیریت کنید، بنابراین دومین ویژگی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان این است، که دسترسی از راه دور داشته باشد.نرم افزارهای erp ابری این مشکل را به آسانی حل کرده‌اند.

شما باید بتوانید از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امور را تجزیه و تحلیل کنید، لیست‌ها و اطلاعات حجیم سازمان را مدیریت نمایید و یا از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، سفارش سازی انجام دهید و فروش‌های خود را پیگیری کنید.

همانطور که می‌دانید نرم افزار crm یکی از ماژول‌های نرم افزار erp است. شما می‌توانید با تهیه نرم افزار ای آر پی به عنوان یک سیستم کاربردی، منابع و اطلاعات سازمان را به صورت یکپارچه مدیریت کنید و در کنار آن هزینه‌های سازمان را به طرز چشمگیری کاهش دهید. برای اطلاعات بیشتر درباره این نرم افزار جامع و پرکاربر، مقاله مرتبط با سیستم‌های erp را مطالعه کنید.

نتیجه گیری

مدیریت ارتباط با مشتری یک نوع استراتژی است، که برای تعامل و مشارکت فعال با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد، انجام این استراتژی به سازمان کمک می‌کند، تا شکاف‌ها و ضعف‌های کسب و کار را از چشم مشتری بشناسد. این دیدگاه موجب می‌شود، مشکلات سازمان بهتر شناسایی شود و نتیجه آن رشد و پیشرفت همه جانبه سازمان خواهد بود.

در مقاله‌ای که خواندید، تمام سعیمان را کردیم تا بتوانیم نحوه ارتباط با مشتریان را آموزش دهیم که باعث رشد و توسعه کسب و کار شما شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سرعت انجام امور را افزایش می‌دهد. در انتها اگر سوالی داشتید در قسمت دیدگاه همراه با نظراتتان حتما برایمان بنویسید.