اصول مشتری مداری در کسب و کار و نحوه ارتباط با مشتری

اصول مشتری مداری را می‌شناسید؟ برخی از شرکت‌ها، بر پایه مشتری مداری بنا شده‌اند. پله‌های ترقی را با کمک مشتریان خود در کوتاه‌مدت طی می‌کنند و در بازار رقابت هر روز قدرتمندتر از روز قبل می‌شوند. اینگونه شرکت‌ها می‌دانند که باید بر چه اساسی و با توجه به کدام استانداردها پیش بروند تا دچار مشکل نشوند.

اصول مشتری مداری، اصولی است که شرکت‌های مشتری مدار برای حفظ خود و سازمان، باید آن‌ها را رعایت کنند. در ادامه این مقاله قصد داریم اصول مشتری مداری در کسب و کار را به صورت کامل و مفصل توضیح دهیم و کسب و کارهایی که بیشتر مشتری مدار هستند را به شما معرفی نماییم.

مشتری مداری چیست؟

اولین تعریفی که در خصوص مشتری مداری مطرح شده، مشتری مداری را یک نوع فرهنگ سازمانی خوانده است. این تعریف بنا می‌دارد که مشتری مداری، متناسب با رفتار مشتریان در حال تغییر است. این فرهنگ باعث ایجاد ارزش گذاری، برای مشتریان می‌شود. به بیان دیگر پلی می‌باشد برای تعامل سازمان با مشتریان خود.

در مفهوم دیگری مشتری مداری یک سیستمی است که با توجه به نیاز مشتریان ساخته شده و انتظارات آنان را برآورده می‌کند. در یک جمع بندی نسبت به تعریف مشتری مداری، می‌توانیم بگوییم که مشتری مداری، دیدگاه و رضایت مشتری نسبت به خدمات و محصولات یک سازمان، در مقابل برآورده شدن خواسته‌ها و نیازهای خود است.

چه کسب و کارهایی نیاز به مشتری مداری دارند؟

کسب و کارهایی نیاز به مشتری مداری دارند، که در وهله اول ارائه خدمات و محصولات آنان، به نظر مشتریان بستگی داشته باشد. کسب و کارهایی مانند:

بگذارید یکی از این موارد را توضیح دهیم تا با روند کار آشنا شوید. اصول مشتری مداری در بیمه: ارائه خدمات در سطح عالی و کیفیت فوق العاده از مواردی است که کسب و کارهای بیمه باید آن را رعایت کنند، زیرا مشتریان با سرمایه گذاری در بیمه انتظار دارند، خدمات ارزنده‌ای به آن‌ها ارائه شود.

اصول مشتری مداری در کسب و کارهای کوچک

کسب و کارهای کوچک زمانی که راه اندازی می‌شوند، نیاز به جذب و حمایت مشتریان دارند. به همین خاطر مشتری مداری، در اینگونه کسب و کارها بسیار مهم‌ است. اصول مشتری مداری در کسب و کارهای کوچک را می‌توانید در شکل زیر ملاحظه فرمایید.

آشنایی با اصول مشتری مداری در کسب و کارهای کوچک

اصول مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری کمک می‌کند تا مشتریان قدیمی، به سازمان وفادار و مشتریان جدید نیز جذب سازمان شوند. البته اگر اصول مشتری مداری را با دقت و بدون کم و کاستی رعایت کنید. سوالی که در اینجا مطرح است این می باشد که اصول مشتری مداری چیست؟ صاحبان کسب و کارها یعنی کسب و کارهایی که بر پایه رقابت و… راه اندازی شده‌اند، برای ادامه حیات تجاری خود نیازمند توجه مشتری هستند.

مشتری مداری، روشی می‌باشد که سازمان را کمک می‌کند تا عملکرد بهتری نسبت به گذشته داشته باشد، مشتریان جدید جذب کند و کیفیت محصولات را افزایش دهد. نتیجه این اقدامات سازمان‌ها در کوتاه مدت نمایان می‌شود. البته زمانی این اتفاق رخ می‌دهد که بر پایه اصول مشتری مداری منظم و استوار باشد. این اصول بر پایه یکسری قوانین و مهارت‌ها پایه‌گذاری شده است.

اصول مشتری مداری در کسب و کار

انواع اصول مشتری مداری توسط منابع انسانی کدام است؟ آیا نرم افزار منابع انسانی به مشتری مداری کمک می‌کند؟ تا اینجای مباحث دانستیم که مشتری مداری چیست و اصول مشتری مداری به چه منظوری در سازمان‌ها اجرا می‌شود. اکنون باید انواع اصول مشتری مداری را بیان کنیم تا با تک تک آن‌ها آشنا شوید. انواع اصول مشتری مداری در تصویر زیر شرح داده شده است.

آشنایی با اصول مشتری مداری

احترام گذاشتن به مشتری

اولین اصلی که باید در مشتری مداری رعایت شود، احترام گذاشتن به مشتری است. مشتری باید بداند که به خواسته‌های آن توجه می‌شود، برای شخصیتش احترام و ارزش قائل می‌باشند. تنها در این صورت است که جذب سازمان می‌گردد. اگر سازمانی به مشتری احترام نگذارد و به حضور مشتریان توهین کند، کسب و کار خود را در معرض نابودی قرار داده است.

آموزش دادن به کارکنان خود

دومین اصلی که شما را موفق می‌کند، آموزش دادن به کارکنان خود است. شما باید در زمان استخدام و یا حتی در حین انجام کار به پرسنل خود، نحوه برخورد با مشتری و تعامل با آنان را آموزش دهید. کارکنان شما باید از مهارت ارتباط گرفتن، گوش دادن به خواسته‌های مشتریان و… برخوردار باشند. اینگونه می‌توانند در زمان تعامل با مشتریان دچار استرس و سهل انگاری نشوند.

برخورد صمیمانه با مشتریان

مورد دیگری که شما را در این مسیر یاری می‌کند، برخوردتان با مشتریان است. ابتدا باید به نحوه برخوردتان با مشتریان دقت و توجه کنید. باید ببینید آن گونه است که مشتری دچار سوءتفاهم و نارضایتی نشود و یا به شیوه‌ای می‌باشد که عزت و احترام مشتری حفظ شود؟

تمامی این موارد به سازمان شما کمک می‌کند تا نتیجه مطلوبی از تولید و فروش داشته باشید. همچنین داشتن زمانبندی تولید درست و دقیق در مشتری مداری از اهمیت بالایی برخوردار است.

درک انتظارات مشتریان

یکی از کارهایی که صاحبان مشاغل، برای بهبود عملکرد سازمان و جذب مشتریان باید انجام دهند، درک انتظارات مشتریان است. سازمان باید بداند که مشتری، در قبال خواسته خود چه انتظاراتی از سازمان دارند. سازمان باید انتظارات مشتریان را درک کند، تا با توانایی‌های سازمان مقایسه کند و بررسی نماید که آیا توانایی برآورده نمودن انتظارات را دارد یا خیر.

افزایش کیفیت محصولات

مشتری در هر شرایطی وفادار به سازمان نمی‌باشد، پس باید به گونه‌ای اقدام شود که مشتری را راضی نگه‌دارد. اصول مشتری مداری تنها گفتگو با مشتری و تعامل با آن نیست. درکنار موارد ذکر شده، باید روی کیفیت محصولات سازمان نیز کار شود. یعنی چه؟

شناسایی نیاز مشتریان

یک اصل دیگر از اصول مشتری مداری، شناسایی نیاز مشتریان است. مدیران سازمان و تیم نظارت و کنترل باید بدانند که نیاز مشتریان تا چه حد برایشان اهمیت و ارزش دارد. محصولی که در سازمان تولید شده است آیا نیاز مشتری را رفع می‌کند یا خیر! برای دانستن بیشتر در خصوص مشتری مداری می‌توانید مقاله اصول مشتری مداری در سازمان را نیز مطالعه کنید.

راضی کردن مشتریان ناراحت

طبیعی است که شما نتوانید تمامی مشتریان خود را راضی نگه‌دارید، اما کاری که در این هنگام باید انجام دهید، این است که مشتریانی که از محصول و یا ارائه خدمات شما ناراضی هستند را راضی کنید. در غیر این صورت به مرور زمان تمامی مشتریان خود را از دست خواهید داد و این به معنای نابودی کامل کسب و کار شماست.

ارائه خدمات با دقت بالا

در زمان ارائه خدمات باید دقت بالایی داشته باشید، تا بتوانید رضایت مشتری را جذب کنید. البته رخ دادن مشکل کوچک در هر مسئله ای کاملا طبیعی می باشد.

باید دقت لازم را داشته باشید تا در صورت بروز مشکل توانایی حل آن را نیز داشته باشید، در این صورت مشتری به توانایی و مهارت شما اعتماد می‌کند و راحت تر می‌توانید مشتریان را جذب کنید. لازم است بدانید داشتن یک نرم افزار حسابداری رایگان و یا غیر رایگان در ارائه خدمات با دقت بالا هم می‌تواند تاثیر گذار باشد.

تعیین استانداردهای مشخص

طبیعی است که شما در هر مرحله از تولید و ارائه خدمات خود، استانداردهایی را مشخص نمایید که مطابق با آن‌ها پیش بروید. به بیان دیگر با تعیین چارچوب‌ها و استانداردهای مشخص در شرکت، سازمان با نظم و ساماندهی منحصر به فردی پیش می‌رود که احتمال به وجود آمدن مشکل بسیار کم می‌شود.

ایجاد ارزش برای مشتری

مورد آخر از اصول مشتری مداری، ایجاد ارزش برای مشتری است. صاحبان مشاغل باید برای مشتریان خود یک جایگاه و ارزش خاصی ایجاد کنند. با توجه به آن اولویت بندی نموده و به نیازها و خواسته‌های آنان پاسخ دهند. ایجاد ارزش برای هر مشتری، باعث دلگرمی و صممیمت میان مشتری و سازمان می‌شود. در اصل پلی است برای تعامل بیشتر با مشتریان.

روش‌های تقویت ارتباط با مشتری

باید بدانید که آموزش اصول مشتری مداری کافی نیست و باید ارتباط با مشتری را نیز تقویت کنید. اما چگونه؟ روش‌هایی وجود دارند، که ارتباط سازمان با مشتریان را تقویت می‌کنند. با تقویت ارتباط، راحت‌تر و قابل قبول‌تر می‌توانید با مشتریان تعامل برقرار کنید. روش‌های تقویت ارتباط با مشتری در تصویر ذکر شده است.

تقویت ارتباط با مشتری

تشویق مشتریان به تعامل با شما

اولین روشی که ارتباط شما با مشتریان را تقویت می‌کند، این است که بلد باشید با مشتریانتان تعامل برقرار کنید. از هر طریقی که مناسب می‌دانید با مشتریان گفتگو کنید و به آن‌ها برای تعامل با شما و برطرف شدن خواسته هایشان اعتماد دهید. می‌توانید از طریق ارائه خدمات با دقت بالا، افزایش کیفیت محصولات، پاسخگویی سریع و… این کار را انجام دهید.

ایجاد شبکه‌های اجتماعی مرتبط با کسب و کار

زمانی که مشتری تصمیم می‌گیرد، محصولی را از سازمانی خریداری و یا خدماتی را دریافت کند، اولین کاری که انجام می‌دهد این است که به دنبال شبکه‌های اجتماعی سازمان می‌گردد. تا رضایت دیگر مشتریانتان، نمونه کسب و کارتان، میزان توانایی شما، مهارت‌های سازمان و عملکرد مدیریت را مقایسه و بررسی نماید.

به این صورت وقتی سازمان شما را در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی پیدا نکند، ممکن است سخت بتواند به شما و سازمانتان اعتماد کند. بنابراین برای ایجاد اعتماد میان مشتریانتان در شبکه‌های اجتماعی، خلاقانه فعال باشید و نظرسنجی و… انجام دهید.

توجه شخصی به مشتریان

یکی از دانشمندان مطرح در یکی از مصاحبات خود بیان نموده است، که نزدیک شدن به مشتریان پیوندهای شما با آن‌ها را تقویت می‌کند. ایشان در ادامه سخنرانی خود پیشنهاد داده‌اند که به مشتریان توجه کنید و از طریق گفتگو و مشورت، نیازهای آنان را شناسایی و کشف کنید.

همچنین فرموده‌اند که به برآورده شدن خواسته های مشتریان اقدام کنید تا آنان متوجه حسن نیت شما شوند. در گفتگو با مشتری تنها در مورد محصول صحبت نکنید، با آنان مشورت کنید از کسب و کارشان بپرسید و به صورت غیر مستقیم اقدام به معرفی محصولتان کنید.

برطرف نمودن مشکل مشتریان

فرض کنید در هنگام فروش و یا ارائه خدمات، برای مشتریتان مشکلی پیش بیاید. باعث ایجاد ناراحتی و نارضایتی آن شود. در این شرایط شما چه عکس العمل و واکنشی خواهید داشت؟

طبیعتا شما به عنوان فروشنده، مدیر فروش و یا هر سمت دیگری که دارید، موظف هستید مشکل پیش آمده را حل و فصل کنید و از مشتریتان بابت اتفاق پیش آمده دلجویی کنید. آیا درباره بهای تمام شده محصول اطلاعاتی دارید؟ می‌دانید روی قیمت فروش محصول تاثیر مستقیم دارد؟ اما محاسبه بهای تمام شده کالای فروش رفته چگونه است؟

استفاده بهینه از زمان

زمانی که شما ارتباطتان با مشتریان را تقویت کنید در کوتاه مدت می‌توانید موجب رضایت آنان شوید که این اقدامات باعث صرفه جویی در زمان خواهند شد. پس یکی از روش های تقویت ارتباط با مشتریان، این است که از زمان پیش رو، بهینه استفاده کنید تا بتوانید به مشتریان بیشتری رسیدگی نمایید، محصولات باکیفیت تری تولید و رضایت‌های بیشتری را کسب نمایید.

برخورد مناسب با مشتری

شما و کارکنانتان باید بدانید که با هر مشتری چگونه برخورد کنید. هنگام صحبت کردن از چه کلماتی استفاده و چگونه ارتباط مفیدی را با مشتریانتان رقم بزنید. این مورد که آخرین مورد از روش‌های تقویت ارتباط با مشتری می‌باشد.

برخورد مناسب با مشتری

بسیار مهم و تاثیر گذار است، زیرا از طریق نحوه برخورد شما مشتری متوجه جایگاه و شخصیت خود، نزد شما خواهد شد و حفظ ارزش برای مشتریان بسیار باارزش است.

مهم‌ترین پرسش‌های مشتری مداری

اکنون در کنار آموزش کاربرد اصول مشتری مداری که بیان نمودیم سوالاتی مطرح خواهد شد، سوالاتی از قبیل:

• • تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری
  • تفاوت مشتری مداری با محصول محوری
  • ارتباط مشتری مداری با مدیریت ارتباط با مشتری

قصد داریم موارد ذکر شده را به طور کامل و دقیق، توضیح دهیم تا دیگر سوالی برایتان باقی نماند و از این پس در سازمان‌هایتان با دقت و آگاهی بیشتری اصول مشتری مداری را رعایت نموده و ارتباطتان با مشتریان را افزایش دهید.

مشتری محوری و مشتری مداری چه تفاوت‌هایی با هم دارند؟

برای دانستن تفاوت میان مشتری مداری و مشتری محوری، باید هر دو مفهوم را بررسی نموده و رویکردهای آنان را بشناسیم. در ابتدای مقاله گفتیم که مشتری مداری، یک فرهنگ سازمانی است، که مشتری را در اولویت قرار داده و برای ادامه حیات تجاری خود اصول مشتری مداری را از طریق گفتگو و مشورت برای کسب رضایت مشتری رعایت می کند.

در مقابل مشتری مداری، مفهوم دیگری نیز وجود دارد که مشتری محوری نام دارد. مشتری محوری فراتر از مشتری مداری قدم برمی‌دارد، یعنی رویکرد مشتری محوری سعی دارد که از قبل نیاز مشتریان را شناسایی و درک کند و محصولات را به بهترین شکل مطابق با خواسته‌های همگانی مشتریان تولید کند.

مشتری مداری و CRM چه ارتباطی با هم دارند؟

CRM یک نرم افزار مالی می‌باشد که برای مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، اجرا می‌گردد. سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانند. اگر به این شیوه عمل کنند، سوالات مشتریان بی پاسخ نمی‌ماند و نرم افزار گفتگوها و تعملات را یادآوری می‌کند که همین امر موجب بهبود ارتباط با مشتری مداری در کسب و کار می‌شود.

تفاوت مشتری مداری و محصول محوری چیست؟

کاملا با مفهوم مشتری مداری آشنا هستیم و می‌دانیم که شرکت‌هایی که بر پایه مشتری مداری کار انجام می‌دهند، محصولات خود را مطابق با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان تولید می‌کنند که یکی از تاثیرگذارترین و پراهمیت ترین روش‌های موفقیت در شرکت‌هاست.

اما شرکت‌هایی وجود دارند که هنوز بر پایه محصول محوری فعالیت می‌کنند. یعنی روی کیفیت و تولید یک محصول تمرکز و کاری به خواسته و نیاز تک تک مشتریان ندارند. پس به صورت کلی در شرکت‌های محصول محور بر روی یک محصول تمرکز می‌کنند و به مشتریان بیشتری می‌فروشند و شرکت‌های مشتری مداری بر خواسته مشتریان تمرکز دارند.

نتیجه گیری

اصول مشتری مداری، روشی می‌باشد که سازمان را کمک می‌کند تا عملکرد بهتری نسبت به گذشته داشته باشد، مشتریان جدید جذب کند، کیفیت محصولات را افزایش دهد. نتیجه این اقدامات سازمان‌ها در کوتاه مدت نمایان می‌شود. البته زمانی این اتفاق رخ می‌دهد که بر پایه اصول مشتری مداری منظم و استوار باشد.

شرکت‌ها در مقابل مشتریان به 3 دسته تقسیم می‌شوند. اولین نوع شرکت‌ها مشتری محور است. دوم شرکت‌های مشتری مدار و در انتها شرکت‌های محصول محور. هر کدام از این شرکت‌ها ساختار و رویکردهای منحصر به خود را دارند. مهم‌ترین و بااهمیت نوع اجرا در شرکت‌ها، شرکت‌های مشتری مدار است.