وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان

هر کسب و کاری که در نظر بگیرید برای سوددهی و بقا در بازار رقابت نیاز به مشتری دارد و در واقع مشتری از اصلی‌ترین و مهم‌­ترین عامل تداوم هر کسب و کاری است؛ با توجه به اینکه مشتری قادر به ایجاد تحول در شرایط اقتصادی کسب و کار را دارد، بنابراین ارائه خدمات به بهترین نحو از طرف شرکت و انجام دقیق وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان ضروری است.

با توجه به آنچه که گفته شد، شرکت­‌‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود اقدام به استخدام کارشناس ارتباط با مشتریان می‌­نمایند. شرح وظایف کارشناس CRM در شرکت‌­‌ها مشخص و تقریبا مشابه یکدیگر است. اگر شما قصد فعالیت به عنوان کارشناس CRM را داشته باشید باید نسبت به شرح شغل کارشناس ارتباط با مشتری آگاهی کامل داشته باشید.

کارشناس ارتباط با مشتری کیست؟

اگر یک مشتری از خدمات یا محصولات شرکتی ناراضی باشد، این نارضایتی می‌تواند در مشتریان بالقوه و بالفعل شرکت نیز تاثیرگذار باشد و همچنین ابراز رضایت مشتری از خدمات و محصولات شرکت به عنوان ابزار تبلیغ غیر مستقیم خدمات و محصولات شرکت خواهد بود.

شرکت‌­ها در جهت فروش بیشتر محصولات و خدمات خود از متخصصانی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان کارشناس CRM یا کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌مند می‌شوند.

به طور کلی وظایف کارشناس CRM تعامل و پیگیری درخواست‌‌های مشتریان است که در ادامه توضیحاتی درباره وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان و مهارت‌های مورد نیاز کارشناس CRM ارائه می‌دهیم.

کارشناس CRM چه مهارت هایی دارد؟

برای انجام صحیح وظایف تعریف شده، هر حرفه و شغلی نیازمند مهارت‌هایی است، اگر بخواهید به حرفه مورد نظر خود وارد شوید، باید مهارت‌‌های ضروری را قبل از ورود به حرفه و در زمان فعالیت در شغل مورد نظر کسب نمایید.

مهارت‌‌های ارتباطی

شما اگر به عنوان کارشناس ارتباط با مشتریان مشغول به کار شوید، باید بدانید که بیشترین زمان شما صرف صحبت کردن با مشتری خواهد شد؛ بنابراین علاوه بر آشنایی با وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان، باید مهارت ارتباطی خوب را به عنوان یک ضرورت داشته باشید و به خوبی بتوانید صحبت کنید.

مهارت‌ ‌های کامپیوتری

دریافت و بازیابی اطلاعات، فرآیندها و سفارش‌ها و ثبت داده‌های مربوط به تعاملات با مشتریان با کمک کامپیوتر و نرم افزارهای کامپیوتری امکان پذیر می­‌شود؛ در نتیجه قبل از این‌که مشغول به کار شوید باید مهارت‌های کامپیوتری خودتان را ارتقاء دهید.

مهارت‌‌های CRM (نرم‌افزار ارتباط با مشتری)

با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری، شما به راحتی می‌­توانید با مشتریان تعامل داشته باشید، فرآیند درخواست‌ها و تیکت‌ها را پیش ببرید و در نهایت نسبت به مستندسازی تعاملات با مشتریان که از وظایف کارشناس CRM اقدام کنید. در نتیجه مهارت ­‌های CRM نیز یکی دیگر از مهارت‌های ضروری در شغل یاد شده است.

همدلی

مشتریان در خصوص کالا یا خدماتی که دریافت می­‌کنند، دانش محدودی دارند و این دانش اندک در واقع سبب نارضایتی مشتری می­‌شود. در نتیجه شما به عنوان یک کارشناس ارتباط با مشتری، برای حل مشکل آن‌­ها ابتدا باید بتوانید نسبت به ایجاد همدلی با مشتری اقدام کنید و در نهایت با همدلی ایجاد شده از راهکارهای موثر استفاده کنید.

شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان

اگر شما بخواهید شغل کارشناس ارتباط مدیریت با مشتری را انتخاب کنید و در این زمینه فعالیت داشته باشید، باید با وظایف کارشناس CRM آشنایی کافی داشته باشید. به طور کلی وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان به شرح زیر است:

• اشتراک‌گذاری اطلاعات محصولات و خدمات موجود در شرکت: اگر شما بخواهید به عنوان کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری در یک واحد اقتصادی فعالیت کنید، باید آگاهی خود در رابطه با محصولات و خدمات قابل ارائه را افزایش بدهید.

بدین طریق می‌توانید این اطلاعات را به صورت دقیق در اختیار مشتریان قرار دهید و همچنین نامه‌های مورد نیاز را از طریق نرم افزار دبیرخانه برای مشتریان ارسال نمایید.

• پاسخ به سوالات مشتری: یکی دیگر از وظایف کارشناس ارتباط با مشتری (Duties Of Customer Relations Expert) پاسخ گویی کتبی یا شفاهی به سوالات مشتریان است؛ زیرا با پاسخ­گویی صحیح به سوالات مشتریان، آن‌­ها را در انتخاب محصول یا خدمات مورد نیاز یاری می­‌کنید.
• رسیدگی به شکایات مشتری: به صورت متعدد دیده شده است که مشتریان در استفاده از خدمات یا کالاها به علت عدم رعایت اصول انبارداری کالا توسط انباردار با مشکلی مواجه می­‌شوند.

در نهایت آن­‌ها برای حل مشکل به کارشناس مدیریت با مشتری به صورت تلفنی یا حضوری مراجعه می­‌کنند، در این صورت با توجه به وظایف کارشناس CRM شما به عنوان یک کارشناس باید نسبت به ارائه راهکار برای جلب رضایت مشتری و حل مشکل او اقدام نمائید.

• انجام فرآیندهای مربوط به سفارش‌ ها و مرجوعی‌‌ها: از جمله وظایف کارشناس ارتباط با مشتری انجام روند تهیه سفارش و ارسال آن­‌ها به مشتریان است و همچنین باید توجه داشته باشید که در همین راستا انجام فرآیند مربوط به کالا/کالاهای مرجوعی نیز از وظایف کارشناس CRM است.

• مستندسازی از تعاملات با مشتری: اگر بخواهید به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری فعالیت کنید، باید بتوانید نسبت به مستندسازی تعاملات خود با مشتریان، به وسیله نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کنید؛ این مستندات شامل تیکت، مشکلات، راه حل­‌‌ها و تاریخ‌های تماس است.

تاثیر نرم افزار CRM در وظایف کارشناس CRM

در صورتی که یک شرکت در پاسخ­گویی به مشکلات مشتریان و حل مشکلات آن‌­ها به موقع اقدام موثر کند، موجب جلب اعتماد مشتری و افزایش فروش شرکت خواهد شد و به همین علت نرم افزارهای CRM از جمله نرم افزار CRM آرین سیستم با هدف ایجاد ارتباط با مشتری، پیگیری مشکلات مشتریان و حفظ ارتباط با آن­‌ها طراحی و تولید شده است.

اگر در شرکتی که مشغول به فعالیت هستید از نرم افزار CRM استفاده کنند، این نرم افزار تاثیرات زیر را در انجام وظایف کارشناس CRM (Duties Of CRM Expert) خواهد داشت:

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

استفاده از نرم افزار CRM در کنار بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری دارای مزایای فراوانی است و در ادامه چند مورد از مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان قید شده است.

• استفاده از نرم افزار CRM موجب افزایش کارآیی تعاملات با مشتریان شده و در نتیجه ارتباط سودمندی برقرار می­‌کند.
• با استفاده از نرم افزار دسترسی به مشتریان و اطلاعات مشتریان در هر زمان و مکانی امکان پذیر می‌­گردد.
• ضمن شناسایی فرصت­‌های جدید، با استفاده از نرم افزار CRM، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی امکان پذیر می‌­شود.
• با سفارشی کردن سیستم، هماهنگی فرآیندهای تجاری و ترجیحات مشتریان نیز امکان پذیر می­‌گردد.
• با استفاده از نرم افزار CRM، شرکت شریکی تجاری خواهد داشت که خدمات حرفه­‌ای در طراحی، پیاده‌سازی، آموزش و پشتیبانی را ارائه می­‌دهد.

نرم افزار CRM آرین سیستم با نیازسنجی‌ مشتریان و شناخت دقیق بازار، میزان خرید و رضایتمندی مشتریان در بازه‌‌های زمانی و دوره‌‌های مختلف را بررسی نموده، سپس گزارشات مدیریتی برای بهبود و ارتقاء خدمات و محصولات را با توجه به نیاز‌های مشتریان ارائه می‌دهد.

نرم افزار سی آر ام به عنوان یکی از سیستم‌های نرم افزار erp آرین سیستم، امکان پیش‌بینی نیازهای مشتریان به صورت دقیق را برای شما فراهم می‌آورد. از طریق سیستم crm آرین سیستم شما ‌می‌توانید به تفکیک مشتریان، گزارشات خریدها و بدهی مشتریان به شرکت خود را دریافت و بررسی کنید.

نگهداری اطلاعات مشتریان به صورت متمرکز در یک دیتابیس، امکان بررسی تمام فعالیت‌‌های مشتریان و همچنین پیدا کردن مشتریان احتمالی جدید از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم امکان پذیر می‌باشد.

نتیجه‌گیری 

اگر یک مشتری از خدمات یا محصولات شرکتی ناراضی باشد و ابراز رضایت مشتری از خدمات و محصولات شرکت به عنوان ابزار تبلیغ غیر مستقیم خدمات و محصولات شرکت خواهد بود، شرکت‌­ها در جهت فروش بیشتر محصولات و خدمات خود از متخصصانی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان وظایف کارشناس CRM یا وظایف کارشناس ارتباط با مشتری بهره‌مند می‌شوند.

در پایان اگر سوال و یا نظری درباره مقاله وظایف کارشناس CRM دارید، حتما از طریق درج دیدگاه با ما در ارتباط باشید. ما در اسرع وقت به سوالات شما در زمینه وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان پاسخ خواهیم داد.